Construire un espace pour le retour d’information, un Gif à la fois

Customer.io dispose d’équipes réparties dans le monde entier. C’est génial, mais cela peut aussi présenter des défis uniques. Avec des gestionnaires de personnes et leurs équipes réparties sur les 5 continents et sur plus de fuseaux horaires que nous ne pouvons en compter, nous avons voulu créer un moyen simple de donner et de solliciter régulièrement des commentaires. Nous utilisons un bulletin d’information hebdomadaire à l’échelle de l’entreprise – avec de nombreux cadeaux et des questions qui lancent la conversation – pour pousser doucement les membres de l’équipe à parler avec leurs managers, en créant un espace pour le retour d’information.

Plusieurs services s’occuperont de ce type de messages internes pour vous – 15 cinq est une grande. Mais en fin de compte, il s’agit d’une campagne par courrier électronique. Et c’est ce que fait Customer.io ! Ayant récemment rejoint l’équipe People Operation, j’ai hérité de ces campagnes hebdomadaires et je savais qu’il y avait un moyen d’automatiser et d’atteindre cet objectif en utilisant notre propre plate-forme.

Même si nous devions automatiser ces courriels, nous savions que chaque courriel devrait être personnalisé en fonction du destinataire. Le courrier électronique doit les adresser par leur nom, être envoyé à une heure qui correspond à leur fuseau horaire et les mettre directement en contact avec leur gestionnaire. Tout cela est facile à faire dans le logiciel Customer.io. Je voulais aussi que son contenu soit différent chaque semaine, idéalement en fonction des saisons, pour que les gens ne soient pas aveugles aux e-mails. Et cela devrait faire sourire les gens lorsqu’ils ouvrent le courrier électronique – apportez les gifs et les lignes d’ouverture au fromage !

Le moyen le plus simple de construire ce site dans Customer.io serait une diffusion par courrier électronique. Chaque semaine, un membre de l’équipe des opérations populaires élaborerait le bulletin d’information, le personnaliserait pour la semaine, puis le programmerait pour l’envoyer dans le fuseau horaire du membre de l’équipe. Mais cela représenterait beaucoup de travail manuel récurrent, la mise en place de rappels qui sont souvent repoussés, et une erreur humaine générale (lire : oublier).

Mais je me suis rendu compte que les e-mails eux-mêmes sont structurés essentiellement de la même manière semaine après semaine, seul le contenu change. Si nous pouvions mettre en place une année de contenu dans un tableur, la campagne n’aurait plus qu’à y faire figurer les informations de la semaine en cours. Et si nous voulons ajouter du contenu à une semaine particulière, pas de problème ! Il suffit d’ouvrir la feuille de calcul de la Collection et d’y ajouter le nouveau gif que vous avez trouvé ou de partager avec l’équipe un article récemment trouvé. Grâce à une combinaison de Google Feuilles, de Collections et de campagnes événementielles, nous avons réussi à faire fonctionner le système !

Voici les étapes à suivre si vous voulez construire ce projet pour votre équipe :

Étape 1 : Construisez votre tableur

Chaque courriel hebdomadaire a la même structure. Il commence par une ligne d’ouverture, se poursuit par des questions, puis se termine par une ligne de fermeture. Il y a aussi un gif amusant en bas et en haut. Chaque élément a sa propre colonne, et chaque ligne est identifiée avec la date d’envoi. Voici à quoi cela ressemble :

Nous utilisons HeyTaco ! pour la reconnaissance des membres de l’équipe 🌮🌮🌮

Étape 2 : Créer votre collection

Les collectes sont une façon pour Customer.io de stocker des données qui ne sont pas directement liées à un utilisateur. Vous pouvez télécharger un CSV ou lier une fiche Google à Customer.io, puis interroger ces données dans vos campagnes. La fiche Google étant déjà configurée et remplie, vous pouvez importer le contenu de l’e-mail en quelques clics seulement.

Étape 3 : Concevez votre campagne

Nous avons un espace de travail dans notre Customer.io instance qui est réservé aux opérations populaires. Chaque membre de l’équipe a son propre profil. Chaque profil comprend son nom complet, son fuseau horaire, le nom de son responsable et tout ce dont nous avons besoin pour personnaliser les messages qu’il reçoit.

Cette campagne commence avec une fenêtre temporelle à attendre jusqu’au jeudi après-midi dans le fuseau horaire du membre de l’équipe. Ensuite, nous mettons en place la requête de collecte. Comme chaque ligne du tableur (et donc la Collection) est identifiée par une date, nous devons ajouter au profil de chacun un attribut correspondant à la date du jour. Nous le faisons avec une mise à jour de l’attribut et un formatage en logique liquide pour qu’il corresponde au format que nous avons dans la Collection :

Une fois cet attribut défini, nous pouvons interroger la Collection. Nous voulons que la ligne de la collection comporte la date qui correspond à la date du jour. Une fois trouvée, chaque colonne de cette ligne est ajoutée comme nouvel attribut au profil du membre de l’équipe.

Nous sommes maintenant prêts à créer le courrier électronique ! Grâce à la logique liquide, nous pouvons extraire de la Collection le contenu des courriels que nous avons interrogés, y compris les gifs.

Pour mettre fin à la campagne, nous attendons 6 jours et nous lançons ensuite un événement. Cet événement déclenche le courrier électronique de la semaine suivante, ce qui permet de recommencer la campagne.

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